【ITパスポート】マネジメント系 > サービスマネジメント

サービスマネジメントの出題内容は「サービスマネジメント」と「システム監査」の2つに分類され、それぞれに関する知識が問われます。
マネジメント系分野の概要についてはこちらをご確認ください。

IT

ここでは、マネジメント系のサービスマネジメントの詳細について、重要なワードと解説について記載しています。

サービスマネジメント

ITサービスマネジメントは、ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の溶融事項を満たすために、運営管理されたサービスを効率的に提供するこという。

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 1980年代に英国でITサービスマネジネントに関するベストプラクティス(最も効果的、効率的な実践方法)を作成し体系化したもの。世界各国ででファストスタンダードとして導入されている
サービスデスク ITサービスの利用者とITサービスを提供する企業との間の一元的な窓口として活動する
FAQ(Frequently Asked Questions) 利用者からの、製品の使用方法、トラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせの中で多い内容とその回答をFAQとして蓄積、共有する
インシデント ITサービスの品質低下を引き起こす、または引き起こす恐れのある出来事のこと
インシデント管理 インシデントを最小限に抑えて速やかに回復させたり、顧客からのサービス要求に迅速に対応する
問題管理 インシデントの根本原因を突き止めて恒久的な解決策を提案する
変更管理 変更に伴う影響の検証、評価を行い、許可または却下を決定する(CAB:Change advisory bordを設置する)
リリース管理及び展開管理 変更されたITサービスを本番環境に展開する
SLA(Service Level Agreement) ITサービスの品質に関する利用者と提供者間の合意をいう。利用者と情報システム部門が取り交す契約事項。
SLM(Service Level Management) 両者間の合意事項が達成できるよに、 サイクルを実施し、ITサービスの維持、向上を図るマネジメント活動
ファシリティマネジメント データセンタなどのIT関連施設や整備について、経営者の視点から、適切に使われているかを常に監視、改善すること
UPS(Uninterruptible Power Supply) 電源の瞬断に対応したり、停電時にシステムを終了させたりするのに必要な時間だけ電源共有することを目的とした装置。


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